Reklamationsbearbeitung und Kundenzufriedenheit

In nahezu allen produzierenden Industriebetrieben und natürlich auch im Handel, kommt es gelegentlich dazu, dass Produkte oder Dienstleistungen vom Kunden reklamiert werden. Fehler bei Produkten oder in Leistungsprozessen, können zu einem erheblichen Vertrauensverlust, oder im schlimmsten Fall zum kompletten Verlust des Kunden führen.

Ein funktionierendes Reklamationsmanagement trägt dazu bei, dass die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessert  und die langfristige Kundenbindung gefördert wird.

Hier nun einige allgemeine Vorteile:

  • eine schnelle Reaktion bei Eingang einer Reklamation läßt den Kunden Vertrauen für die weitere Bearbeitung gewinnen!
  • durch statistische Erfassung und Dokumentation werden Schwachstellen im eigenen Leistungsprozess transparent!
  • durch regelmäßige Auswertung der Reklamationen können Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen festgelegt und umgesetzt werden!
  • Fehlerkosten und -risiken werden minimiert!

Eine systematische Reklamationsabwicklung enspricht voll dem Leitsatz der Kundenorientierung und des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Diese beiden Elemente sind wichtige Bestandteile der Qualitätsmanagementnorm DIN EN ISO 9001:2008 .

Bitte teilen Sie uns doch Ihre Erfahrungen  im Umgang mit Reklamationen oder mit der Reklamationsbearbeitung in den Kommentaren nieder.

Haben Sie mehr positive oder mehr schlechte Erfahrungen gemacht? Wenn ja, welche?

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3 Kommentare »

 
  • Marina sagt:

    Also meine Erfahrungen bei Beschwerden sind meist ernüchternd. Neulich habe ich mich geärgert über meinen Mobilfunkprovider. Erst ein Mail mit CC an die Presseabteilung hat geholfen. Da konnte mir plötzlich ganz schnell und unkompliziert jemand alles erklären.

  • Elke Meurer sagt:

    Ein spannendes und wichtiges Thema!

    Ich kann mich allerdings nicht der Meinung anschließen, dass die Größe des Unternehmens für die Qualität der Reklamationsbearbeitung entscheidend ist. Es hängt davon ab, wie sehr sich das Unternehmen seiner Wirkung bewusst ist. Kennt es die positive Wirkung eines zufriedenen Kunden nach der Reklamation, dann weiß es sie auch zu schätzen.
    Meine letzte Beschwerde ging an den ADAC. Wir sind uns vielleicht einig, dass das kein kleiner Fisch ist. Trotz Feiertage hatte ich innerhalb von 1 Woche eine erste, persönliche Reaktion (also keine Standardschreiben) mit Entschuldigung und eine weitere Woche später noch einmal einen Brief. Das ist professionell.
    Daher mein Fazit: Pannen passieren auch beim ADAC – trotzdem empfehle ich ihn weiter.

  • Daniel sagt:

    Hallo

    Das Hauptproblem bei Reklamationen und Problemen ist aber nach wie vor noch der Service. Schlecht geschultes Personal baut den Frust der Kunden auf und nicht ab. Das führt wie hier schon in den Kommentaren erwähnt zu harten Ernüchterungen. – In vielen Fällen mit breitem Angebot an Konkurrenz auch zu einem Wechsel und Verlust des Kunden.

    Optimierung von Reklamationen beginnt beim Personal aber genau dort wird sehr wenig investiert, weil die Servicekräfte nicht als Investition gesehen werden. Genau hier lässt man bereits den Ablauf scheitern und dann hilft in der Regel auch kein Management mehr.

    LG Daniel