Kunden und ihre Kaufmotivation kennenlernen
Zielgruppenorientiertes Verkaufen sichert jedem Unternehmen hohe Verkaufszahlen und ausreichenden Umsatz. Dafür ist es jedoch wichtig, dass Kunden nicht mysteriös oder anonym bleiben, nur dann kann man ihre Motivation kennenlernen. Die Kenntnis der eigenen Zielgruppe ist die Grundlage dafür, die Produkte oder Dienstleistungen noch attraktiver zu machen und damit die Verkäufe weiter anzukurbeln. Das Unternehmen Multi-Value hat es sich zur Aufgabe gemacht, für seine Kunden einen ganzen Maßnahmenkatalog zur Steigerung der Kundenloyalität zu entwickeln.
Unternehmen rundherum testen
Wie sehen Kunden die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens? Wie wird der Kundenservice bewertet? Wird die angestrebte Zielgruppe getroffen und welche Kunden werden noch angesprochen? Diese Fragen lassen sich am besten durch direkten Kontakt von Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen beantworten. Dazu gehören vor allem Testkäufe, sogenanntes Mystery Shopping, sowie Befragungen und Vor-Ort-Begehungen. Vor einem Test erhalten die beauftragten Mystery Shopper genaue Anweisungen, welche Produkte sie unter welchen Bedingungen kaufen sollen. Dabei bewerten sie nicht nur die Produkte, sondern auch das Verkaufsverhalten der Mitarbeiter. In Befragungen bewerten Kunden einerseits, wie zufrieden sie mit den erworbenen Artikeln des Unternehmens sind und andererseits schätzen sie den Verkaufsprozess und das Verhalten bei Beschwerden oder Rückgaben ein. So lernen die Unternehmen ihre Kunden und ihre Kaufmotivation kennen und können Rückschlüsse für ihr weiteres Vorgehen ziehen.
Strategien zur Erhöhung der Kundenloyalität
Durch die umfangreichen Bewertungen der Testkäufer werden die Grundlagen für weitere Maßnahmen innerhalb des Produktions- und des Verkaufsprozesses gelegt. Dabei geht es darum, in allen Momenten des Kundenkontaktes das Unternehmen, seine Philosophie und seine Artikel positiv darzustellen. Das beginnt mit der Qualität des Produktes und mit seiner Verpackung, zieht sich über den gesamten Verkaufsprozess in den Filialen oder im Onlineshop und endet zuletzt bei der Entsorgung bzw. der Verwertbarkeit der Waren. Auch Reklamationen, Rückgaben oder Beschwerden zählen zu den Kundenkontakten. Bei Multi-Value spielt daher auch das Coaching der Mitarbeiter eine große Rolle. Geschult werden nicht nur die Verkäufer, sondern auch die Teammitglieder im Kundenservice oder in der Beschwerdestelle. Natürlich werden auch das Umfeld des Unternehmens, also die Zulieferer und Geschäftspartner, in die Entwicklung der Strategien einbezogen.
Ziele des Unternehmens
Alle Maßnahmen, die die Kundentreue und -Zufriedenheit erhöhen, dienen in erster Linie zur Erhöhung der Verkaufszahlen sowie des Umsatzes. Es geht also um eine enge Bindung des einmal gewonnenen Kunden zum Unternehmen. Je emotionaler der Käufer angesprochen wird, desto leichter wird das. Die tollen Produkte und der gute Service sollen weiterempfohlen werden. Das positive Image des Unternehmens hilft dann, neue Käufer zu gewinnen. Kommt der Kunde häufiger, können weitere Angebote rund um das Produkt die Transaktionssumme steigern. Ein zufriedener Kunde ist eher bereit, mehr Geld auszugeben. Je genauer das Unternehmen seine Kunden kennt, desto besser kann es seine Aktivitäten auf ihn ausrichten.