In der zunehmend digitalisierten Gesellschaft nehmen Bewertungen eine immer wichtigere Rolle ein, wenn es um Kaufentscheidungen und Neukundengewinnung geht. Um der Frage, warum Kunden bewerten und was sie damit bezwecken möchten, auf den Grund zu gehen, führen Online-Unternehmen und Bewertungsportale vielfältige Studien durch. Als eine der bekanntesten Plattformen für Online-Dienstleistungen und Zertifizierung von Online-Shops hat Trustedshops.de eine Typgrafie der Kundenmeinungen herausgebracht und unterschiedliche Bewertungstypen charakterisiert. Sie geben Online-Händlern wichtige Hinweise darauf, wie Kundenbewertungen einzuordnen sind und wie auf Feedbacks am besten reagiert werden kann:
- Der Harmonische
Schnell in der Bewertung und freundlich im Ton ist der Harmonietyp höflich und wohlwollend. Kurz und übersichtlich nennt er die wichtigsten Punkte und will damit seinen Beitrag zu einem aufrichtigen Bewertungsverhalten leisten. Dabei greift er jedoch gerne auf bewährte Formulierungen zurück: „Schnelle Lieferung und ein sehr netter Service. Ich empfehle den Shop gerne weiter und kaufe sicher wieder einmal hier ein.“
- Ein wertvoller Kunde für Händler, da er wichtige Informationen übersichtlich auf den Punkt bringt. Zum Glück zählen zu diesem Bewertungstyp 78,2 % aller Online-Kunden.
- Der Schnörkellose
Vielleicht klingt er ein wenig besserwisserisch, wenn er gerne in kurzen Sätzen anprangert, was ihn stört. Dabei nimmt er für gewöhnlich kein Blatt vor den Mund und wirkt damit nicht nur ehrlich, sondern auch sehr authentisch – wenn auch nicht immer sympathisch. Ein typischer Satz von ihm: „Schnell geliefert. Ware top. Kommunikation verbesserungswürdig.“
- Ein hochinteressanter Kunde, da er Kritikpunkte sachlich und präzise benennt und damit einen wichtigen, weil konstruktiven, Beitrag zur Optimierung von Prozessen, Angebot und Service leistet. Es lohnt sich, diesen Kunden Feedback über erfolgte Optimierungen zu geben.
- Der Kritische
Irgendwie muss er immer ein Haar in der Suppe finden und trifft dabei auch gerne den Nagel auf den Kopf. Als kritischer Geist verfolgt er aufmerksam, was, wann, wie geschieht und prüft es vor dem Hintergrund seines persönlichen Ideals. Da kann in der Regel kaum mehr herauskommen, als: „Lieferung könnte schneller und die Ware besser verpackt sein. Erreichbarkeit des Kundenservice noch ausbaufähig.“
- Ein Kunde, der zur Gruppe der 15.8 % an Neutralbewertern zählt. Seine Meinung ist zwar klar und deutlich, kommt in der Regel jedoch nie bis zum Positiven. Als Händler ist es schwer, in dieser Meinung Konstruktives zu entdecken, da sie sehr subjektiv gefärbt ist. Entsprechend schwierig ist es, eine passende Antwort zu finden.
- Der mit der rosaroten Brille
Fünf Sterne sind ihm eigentlich immer zu wenig und wenn einmal etwas falsch läuft, dann ist das absolut verständlich. Das Leben durch die rosarote Brille betrachtend, sieht er in allem das Positive. Kein Wunder zählen zu seinem Wortschatz typischerweise diese Floskeln: „Eine wirklich super schnelle Lieferung einer überaus umsichtig verpackten Ware. Da gibt`s einfach nichts zu beanstanden und daher von Herzen mindestens 5 Sterne!“
- Als „Sonnenschein“-Kunde ist er zwar der Liebling aller Händler, doch der Informationsgehalt seiner Kundenmeinung ist überschaubar. Trotzdem: wer so schön lobt, hat auch eine entsprechend nette Antwort verdient.
- Der Suchende
Irgendwie ist er immer auf der Suche nach etwas: mal sind es mehr Zahlungsmöglichkeiten. Mal sind es Suchfilter. Oder auch mehr Bilder, mehr Produktinformationen oder mehr Auswahl. So fallen ihm Dinge ins Auge, die sonst niemanden auffallen: „Wohlsortierter Online-Shop. Doch warum ist das Zubehör nicht untereinander verlinkt? Wieso gibt es keine 360 °C-Ansichten? Und was ist mit alternativen Zahlungsmöglichkeiten? Könnte einiges besser gemacht werden.“
- Auf den ersten Blick ein anstrengender Kunde. Doch sein Scharfsinn hat Potenzial. Wer als Händler seine Hinweise prüft, entdeckt vielleicht tatsächlich interessante Optimierungsmöglichkeiten. Ist das der Fall, dann freut sich der Suchende vielleicht auch, wenn er darauf hingewiesen wird, dass er in Zukunft doch fündig werden kann.
- Der „Gegen-den-Strom-Schwimmer“
Seine Stimme erhebt er meist dann, wenn viele vor ihm in Lobeshymnen ausgebrochen sind. Dann hinterfragt er nüchtern und nicht immer objektiv, was viele vor ihm gut fanden: „Ich kann mich den Vorrednern überhaupt nicht anschließen. Dieses Angebot ist einfach schlecht und der Shop taugt m. E. nichts!“
- Ein Kunde von insgesamt 6 % aller Negativ-Bewertern, der auffallen möchte, dabei jedoch nur wenig glaubhafte Argumente vorbringen kann, ist zumindest gut für die Statistik. Denn: 100 % positive Bewertungen sind irgendwie auch nicht glaubhaft. Trotzdem verdient er eine Antwort, die ihn im Idealfall entlarvt.
Gastautor: Daniela Fehrenbacher