Kategorie: Management

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Reklamationsbearbeitung und Kundenzufriedenheit

In nahezu allen produzierenden Industriebetrieben und natürlich auch im Handel, kommt es gelegentlich dazu, dass Produkte oder Dienstleistungen vom Kunden reklamiert werden. Fehler bei Produkten oder in Leistungsprozessen, können zu einem erheblichen Vertrauensverlust, oder im schlimmsten Fall zum kompletten Verlust des Kunden führen.

Ein funktionierendes Reklamationsmanagement trägt dazu bei, dass die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessert  und die langfristige Kundenbindung gefördert wird.

Hier nun einige allgemeine Vorteile:

  • eine schnelle Reaktion bei Eingang einer Reklamation läßt den Kunden Vertrauen für die weitere Bearbeitung gewinnen!
  • durch statistische Erfassung und Dokumentation werden Schwachstellen im eigenen Leistungsprozess transparent!
  • durch regelmäßige Auswertung der Reklamationen können Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen festgelegt und umgesetzt werden!
  • Fehlerkosten und -risiken werden minimiert!

Eine systematische Reklamationsabwicklung enspricht voll dem Leitsatz der Kundenorientierung und des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Diese beiden Elemente sind wichtige Bestandteile der Qualitätsmanagementnorm DIN EN ISO 9001:2008 .

Bitte teilen Sie uns doch Ihre Erfahrungen  im Umgang mit Reklamationen oder mit der Reklamationsbearbeitung in den Kommentaren nieder.

Haben Sie mehr positive oder mehr schlechte Erfahrungen gemacht? Wenn ja, welche?

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Prozessmanagement in Unternehmen

Unternehmen sind heute nicht nur darauf aus die Kunden mit einem guten Service und neuen Produkten für sich zu gewinnen, sondern um sich am Markt einen Namen machen zu können ist es vor allem wichtig, dass auch der interne Ablauf läuft und die einzelnen Etagen miteinander arbeiten und so wissen, was genau vorgeht und wer für was zuständig ist. All dies betrifft das sogenannte Prozessmanagement, welches heute ein wichtiger Teilbereich ist und all die großen Unternehmen beschäftigen sich mit dieser Thematik und arbeiten intern daran. Wie oben erwähnt geht es hier um den Ablauf innerhalb der Firma und wie die Geschäftsprozesse ablaufen und was verbessert werden könnte. Selbst in international tätigen Firmen gibt es immer etwas, dass man noch verbessern könnte und woran man arbeiten sollte. Ziel ist es also, dass man genau diese Fehler in den Geschäftsprozessen herausfiltert und Maßnahmen ergreift, um in Zukunft besser arbeiten zu können.

Sollte man selber in einem solchen Unternehmen tätig sein, dann reicht es gerade in der Chefetage nicht aus einfach nur am Schreibtisch zu sitzen und die Unterlagen einzusehen, sondern zuerst einmal muss man sich einen Überblick über die laufenden Geschäftsprozesse verschaffen und lernen, wie jede Etage mit der anderen zusammenhängt. Nur so kann man das Prozessmanagement auch sinnvoll einsetzen und besser planen und koordinieren. Kosten, Mitarbeiter und die Entwicklung sind der Kern eines Unternehmens und genau diesen muss man auch stärken.

Fakt ist, das Prozessmanagement ein wichtiges Thema ist und wenn man einmal über den Tellerrand schauen würde, dann würde man sehen, dass ein Unternehmen ein großes Ganzes ist und man nur Erfolge verzeichnen wird, wenn man alle Faden in der Hand hält und verbindet.

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Interne Audits

In vielen Firmen gibt es ein Qualitätsmanagement, es bedeutet für viele Firmen zwar eine große Umstellung, die Arbeit kann aber effektiver gemacht werden. Beim Qualitätsmanagement gibt es diverse Voraussetzungen die unbedingt erfüllt werden müssen.

Dieses Qualitätsmanagement bringt aber auch interne Audits mit. Ein internes Audit ist die Überprüfung ob das Qualitätsmanagement auch funktioniert. Hierfür wird ein fester Termin gesetzt, dieser sollte den Angestellten auch mitgeteilt werden, damit diese sich darauf vorbereiten können. Zu diesem Termin wird ein Auditor kommen, der alle Beteiligten der entsprechenden Abteilung interviewt. Ein internes Audit dient dazu, festzustellen, ob auch alle Anforderungen des QM erfüllt werden. Hiefür gibt es eine Liste, in der festgehalten wird, ob die Forderungen erfüllt, mit Hinweis erfüllt, noch nicht erfüllt – Nebenfehler oder noch nicht erfüllt – Hauptfehler wurden. Natürlich wird hier auch festgehalten, ob es eine reine Zufälligkeit war, oder vereinzelt aufgetreten ist und ob es kurzfristig behoben werden muss.

Nach dem Interview wird der Auditor ein Gespräch führen und dabei auch äußern, welche Dinge dringend geändert oder behoben werden müssen und wie man das eventuell bewerkstelligen kann.

Sinn und Zweck für interne Audits ist einfach der, dass man feststellen will, ob das Qualitätsmanagement so durchgeführt werden kann oder ob man es eventuell ändern muss und man hält den Betrieb natürlich auch dazu an, das Qualitätsmanagement in vollem Umfang durchzuführen. Jeder Betrieb der meint er könne nach seinem ursprünglichen Prinzip arbeiten und das QM nur dann anzuwenden, wenn ein internes Audit ansteht, der wird hier ein großes Problem haben. Ein Qualitätsmanagement ist so umfangreich und bedarf so vieler Veränderungen, dass es unmöglich ist, nur für das Audit nach dem QM Prinzip zu arbeiten.

Der Auditor wird auch sofort feststellen ob der Betrieb bemüht ist nach dem QM zu arbeiten. Er steht natürlich auch mit Rat zur Seite wie man das Eine oder Andere Problem beheben oder ändern kann damit auch wirklich alles nach QM Prinzip läuft.