Monat: Januar 2011

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Reklamationsbearbeitung und Kundenzufriedenheit

In nahezu allen produzierenden Industriebetrieben und natürlich auch im Handel, kommt es gelegentlich dazu, dass Produkte oder Dienstleistungen vom Kunden reklamiert werden. Fehler bei Produkten oder in Leistungsprozessen, können zu einem erheblichen Vertrauensverlust, oder im schlimmsten Fall zum kompletten Verlust des Kunden führen.

Ein funktionierendes Reklamationsmanagement trägt dazu bei, dass die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessert  und die langfristige Kundenbindung gefördert wird.

Hier nun einige allgemeine Vorteile:

  • eine schnelle Reaktion bei Eingang einer Reklamation läßt den Kunden Vertrauen für die weitere Bearbeitung gewinnen!
  • durch statistische Erfassung und Dokumentation werden Schwachstellen im eigenen Leistungsprozess transparent!
  • durch regelmäßige Auswertung der Reklamationen können Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen festgelegt und umgesetzt werden!
  • Fehlerkosten und -risiken werden minimiert!

Eine systematische Reklamationsabwicklung enspricht voll dem Leitsatz der Kundenorientierung und des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Diese beiden Elemente sind wichtige Bestandteile der Qualitätsmanagementnorm DIN EN ISO 9001:2008 .

Bitte teilen Sie uns doch Ihre Erfahrungen  im Umgang mit Reklamationen oder mit der Reklamationsbearbeitung in den Kommentaren nieder.

Haben Sie mehr positive oder mehr schlechte Erfahrungen gemacht? Wenn ja, welche?

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Prozessmanagement in Unternehmen

Unternehmen sind heute nicht nur darauf aus die Kunden mit einem guten Service und neuen Produkten für sich zu gewinnen, sondern um sich am Markt einen Namen machen zu können ist es vor allem wichtig, dass auch der interne Ablauf läuft und die einzelnen Etagen miteinander arbeiten und so wissen, was genau vorgeht und wer für was zuständig ist. All dies betrifft das sogenannte Prozessmanagement, welches heute ein wichtiger Teilbereich ist und all die großen Unternehmen beschäftigen sich mit dieser Thematik und arbeiten intern daran. Wie oben erwähnt geht es hier um den Ablauf innerhalb der Firma und wie die Geschäftsprozesse ablaufen und was verbessert werden könnte. Selbst in international tätigen Firmen gibt es immer etwas, dass man noch verbessern könnte und woran man arbeiten sollte. Ziel ist es also, dass man genau diese Fehler in den Geschäftsprozessen herausfiltert und Maßnahmen ergreift, um in Zukunft besser arbeiten zu können.

Sollte man selber in einem solchen Unternehmen tätig sein, dann reicht es gerade in der Chefetage nicht aus einfach nur am Schreibtisch zu sitzen und die Unterlagen einzusehen, sondern zuerst einmal muss man sich einen Überblick über die laufenden Geschäftsprozesse verschaffen und lernen, wie jede Etage mit der anderen zusammenhängt. Nur so kann man das Prozessmanagement auch sinnvoll einsetzen und besser planen und koordinieren. Kosten, Mitarbeiter und die Entwicklung sind der Kern eines Unternehmens und genau diesen muss man auch stärken.

Fakt ist, das Prozessmanagement ein wichtiges Thema ist und wenn man einmal über den Tellerrand schauen würde, dann würde man sehen, dass ein Unternehmen ein großes Ganzes ist und man nur Erfolge verzeichnen wird, wenn man alle Faden in der Hand hält und verbindet.

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Interne Audits

In vielen Firmen gibt es ein Qualitätsmanagement, es bedeutet für viele Firmen zwar eine große Umstellung, die Arbeit kann aber effektiver gemacht werden. Beim Qualitätsmanagement gibt es diverse Voraussetzungen die unbedingt erfüllt werden müssen.

Dieses Qualitätsmanagement bringt aber auch interne Audits mit. Ein internes Audit ist die Überprüfung ob das Qualitätsmanagement auch funktioniert. Hierfür wird ein fester Termin gesetzt, dieser sollte den Angestellten auch mitgeteilt werden, damit diese sich darauf vorbereiten können. Zu diesem Termin wird ein Auditor kommen, der alle Beteiligten der entsprechenden Abteilung interviewt. Ein internes Audit dient dazu, festzustellen, ob auch alle Anforderungen des QM erfüllt werden. Hiefür gibt es eine Liste, in der festgehalten wird, ob die Forderungen erfüllt, mit Hinweis erfüllt, noch nicht erfüllt – Nebenfehler oder noch nicht erfüllt – Hauptfehler wurden. Natürlich wird hier auch festgehalten, ob es eine reine Zufälligkeit war, oder vereinzelt aufgetreten ist und ob es kurzfristig behoben werden muss.

Nach dem Interview wird der Auditor ein Gespräch führen und dabei auch äußern, welche Dinge dringend geändert oder behoben werden müssen und wie man das eventuell bewerkstelligen kann.

Sinn und Zweck für interne Audits ist einfach der, dass man feststellen will, ob das Qualitätsmanagement so durchgeführt werden kann oder ob man es eventuell ändern muss und man hält den Betrieb natürlich auch dazu an, das Qualitätsmanagement in vollem Umfang durchzuführen. Jeder Betrieb der meint er könne nach seinem ursprünglichen Prinzip arbeiten und das QM nur dann anzuwenden, wenn ein internes Audit ansteht, der wird hier ein großes Problem haben. Ein Qualitätsmanagement ist so umfangreich und bedarf so vieler Veränderungen, dass es unmöglich ist, nur für das Audit nach dem QM Prinzip zu arbeiten.

Der Auditor wird auch sofort feststellen ob der Betrieb bemüht ist nach dem QM zu arbeiten. Er steht natürlich auch mit Rat zur Seite wie man das Eine oder Andere Problem beheben oder ändern kann damit auch wirklich alles nach QM Prinzip läuft.

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Organisationen

Wenn man heute das Thema Wirtschaft hört, dann denkt man meist sofort an die großen Unternehmen und Marken am Markt, welche national wie auch international tätig sind. Neben diesen existieren aber auch noch einige kleinere Gruppierungen, welche in den meisten Fällen als Organisationen bezeichnet werden und sich versuchen von den großen Strukturierungen abzugrenzen und einen eigenen Bereich bilden. An sich kann man sagen, dass es sich hierbei um sogenannte Interessenverbände handelt, welche versuchen das Interesse der Gesellschaft auf ein bestimmtes Thema zu lenken und so kommen auch die Mitglieder aus unterschiedlichen Bereichen, doch spielen eine wichtige Rolle, wenn es um den Erfolg der Arbeit geht.

Organisationen gibt es viele und auch diese gliedern sich noch einmal auf. So gibt es internationale Organisationen, die sich in Problembereichen wie Umweltschutz und Menschenrechte einsetzen und die, welche nicht staatlich sind, sondern sich an die Zivilgesellschaft richten. So kann es sich hierbei zum Beispiel um Gruppen handeln, welche gegen ein Bauprojekt protestieren, oder aber auch die Vereinten Nationen, welche diesen Begriff für die UNO eingeführt haben. Um das Thema zu verstehen, ist es also wichtig, sich mit der Thematik genauer zu beschäftigen und sich die einzelnen Bausteine der Organisationen anzusehen. Dieser Aufbau zeigt auch, dass es hier zwar eine Basis mit Angestellten und Organisatoren gibt, welche wichtige Aufgaben in die Hand nehmen, aber auch Bürger und Arbeiter aus anderen Bereichen hier eine Rolle spielen und mitwirken können.

Ohne Frage lässt sich sagen, dass das Interesse an Organisationen in den letzten Jahren stark gestiegen ist und auch in Zukunft ist wohl damit zu rechen, dass Bürger hier versuchen werden innerhalb einer Interessengruppe stärker aufzutreten und damit wiederum Unternehmen unter Druck zu setzen.

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Wirtschaft und Unternehmen in Deutschland

„Made in Germany“ ist ein weltweit anerkanntes Qualitätsprädikat. Was aber ist eigentlich die aktuelle deutsche Wirtschaft? Deutschland ist zunächst einmal ein Dienstleistungsland. Rund 70 Prozent der Wirtschaftsleistung und Arbeitsplätze stammen aus diesem Sektor. Die deutsche Wirtschaft fußt zwar traditionell auf ihrer Industrie, nicht umsonst sind die Industriestaaten die wirtschaftsstärksten der Welt (siehe G8). Aber die Industrie umfasst nur 30 Prozent des Bruttoinlandsprodukts und der Arbeitsplätze. Insbesondere die deutsche Kraftfahrzeug-, Elektrotechnik- und Maschinenbauindustrie sind jedoch weltbekannt. So konnte Deutschland bis 2009 alljährlich den inoffiziellen Titel Exportweltmeister erringen.

Die meisten Jungakademiker wünschen sich laut Umfragen einen Arbeitsplatz bei den betreffenden DAX-Unternehmen. Daher vergessen sie jedoch gerne, dass gerade das Management der Global Player schnell einmal eine Fusion oder Schließung ganzer Bereiche beschließt, die auch ihren Arbeitsplatz treffen kann. Diese angeblich unumstößlichen Regeln sind den jung-dynamischen, aber unerfahrenen Managern von klein auf eingebimst worden: Profit und Effizienz über allem, insbesondere in Aktiengesellschaften. Die Finanzkrise mit ihren größenwahnsinnigen Bankern aus New York, London oder deutschen Landeszentralbanken sollte sie eigentlich etwas besseres gelehrt haben.

Neben zufriedenen Mitarbeitern kann man heute vor allem mit umweltbewusster, nachhaltiger und sozialer Firmenpolitik punkten. Diese Attribute sind heute ganz entscheidend für eine gutes Image des gesamten Unternehmens – und der Geschäftserfolg steht und fällt bekanntlich mit dem Image bzw. der Marke, insbesondere bei schlecht unterscheidbaren Produkten. Daher geht politisch und wirtschaftlich der Trend klar zur grünen Wirtschaft, insbesondere sparsame, umweltschonende Kraftwagen und Technologien sind gefragt: erneuerbare Energien, Gebäudedämmung und Elektromobile.

Der Wirtschaftsbereich mit den meisten Beschäftigten (über 4,3 Millionen) ist jedoch die Gesundheitswirtschaft. Zwar kann man in der Kranken- und Altenpflege nicht gerade reich werden, aber durch die Alterung der Bevölkerung wird dieser Bereich nach allen Prognosen weiter stark wachsen. Und gutes Geld lässt sich meist in anderen Teilbereichen des Gesundheitswesens verdienen, auch wenn der Staat hier oft überreguliert: Ärzte, Apotheker, Pharmaunternehmen, Medizintechnik und Fitness/Wellness.