Bewertungen sind im Internetzeitalter nicht wegzudenken: Sie informieren über Missstände und zeigen gerade potenziellen Neukunden, wo bei einem Unternehmen, einem Händler oder Dienstleister der Hase im Pfeffer liegt. Es verwundert daher kaum, dass Kundenmeinungen als „harte Währung“ eingeschätzt werden, in die Unternehmen zukünftig bewusst investieren. Doch mit CTA (Call to Action) für Kundenfeedbacks ist es leider noch lange nicht getan. Vielmehr kommt es darauf an, wie ein Unternehmen mit jeder einzelnen Kundenstimme umgeht. Wer hier richtig reagiert, hat sogar bei schlechten Bewertungen gute Chancen trotzdem gut dazustehen.
Die Bereitschaft zur Bewertung steigt bei negativen Erfahrungen
Oftmals wird von Kunden der gute Service als selbstverständlich hingenommen, sodass positive Erfahrungen mit einem Unternehmen oftmals als nicht erwähnenswert erachtet werden. Anders sieht es jedoch mit Erfahrungen aus, die herausragend sind – sowohl im negativen als auch im positiven Sinne. Hier steigt die Bereitschaft, eine Bewertung zu verfassen sehr stark an. Lassen sich die positiven Feedbacks noch durch ein herzliches Dankeschön relativ einfach kommentieren, so wird es bei negativen Bewertungen schon schwieriger, den richtigen Ton und die richtige Formulierung zu finden. Wie also reagieren Unternehmen hier richtig?
Tipp 1: Das Positive im Negativen sehen
Negative Rückmeldungen bergen nicht nur für potenzielle Neukunden wertvolle Informationen, sondern auch für das betroffene Unternehmen selbst. Denn sie machen auf Missstände in der Kundenkommunikation, im Kundenservice oder bei Produkten aufmerksam. Es loht sich daher, sich mit den negativen Erfahrungsberichten von Kunden auseinanderzusetzen und hier auch zwischen den Zeilen zu lesen, wie zum Beispiel hier:
Wir waren am Samstag dort: Der Laden war überfüllt, die Luft schlecht und es war sehr laut. Die Kassenschlange war extrem lang. Aus unserer Sicht nicht zu empfehlen.
Mögliche Reaktion:
Schade, dass Sie den Besuch in unserem Geschäft nicht genießen konnten. Gerade am Wochenende ist unsere Innenstadtfiliale sehr gut besucht. Besuchen Sie uns doch einmal unter der Woche oder schauen Sie samstags in unserem größeren und mit mehreren Kassen ausgestatteten Geschäft im Industriegebiet vorbei. Wir würden uns freuen, Sie wieder bei uns zu begrüßen!
Tipp 2: Auf Augenhöhe reagieren
Sicher, eine schlechte Bewertung wird gerne persönlich genommen. Doch es lohnt sich, über die persönlichen Emotionen hinwegzuschauen und negative Kundenstimmen sachlich zu lesen: Was hat den Kunden dazu bewogen, das Unternehmen negativ zu bewerten? Birgt der Erfahrungsbericht Informationen, die nützlich sind, um interne Missstände zu beheben? Oder ist es ein sehr subjektiver Bericht, der ganz ohne konstruktive Kritikpunkte arbeitet? So oder so, die richtige Reaktion lautet hier immer: Höflich und freundlich bleiben. Wer hier auf Augenhöhe reagiert und im Ton freundlich bleibt, setzt bewusst einen Kontrapunkt, wie in diesem Beispiel:
Echt schlecht, gar nicht zu empfehlen!
Mögliche Reaktion:
Wir bedauern es, dass Sie von unserem Unternehmen enttäuscht sind.
Es wäre sehr wertvoll für uns zu erfahren, was Sie ganz konkret gestört hat. Nur so können wir uns in Zukunft verbessern. Wir würden uns daher freuen, wenn Sie uns Hinweise geben würden – gerne auch per E-Mail.
Tipp 2: Präzise und selbstbewusst formulieren
Gerade bei Kundenstimmen, die emotional gefärbt sind, ist es wichtig zu abstrahieren und zu fragen: Was ist der inhaltliche Kern der Aussage? Dabei sollte die Antwort präzise und so knapp wie möglich formuliert werden. Wer Mängel und Strategien zu deren Behebung konkret benennt, erreicht den Leser erfolgreicher als mit langen Ausführungen oder Rechtfertigungen. Dabei kann ruhig Selbstbewusstsein demonstriert werden. Trotzdem ist Höflichkeit auch hier immer Pflicht, wie dieses Beispiel zeigt:
Die Qualität ist in Ordnung, das Produkt überzeugt, auch wenn etwas hochpreisig. Da außerdem Lieferung nicht pünktlich war und keine Nachricht darüber erfolgte, hätten wir insgesamt etwas Besseres erwartet.
Mögliche Reaktion:
Es tut uns leid, dass Sie mit unserem Preis-Leistungsverhältnis nicht einverstanden sind. Umso mehr möchten wir uns bei Ihnen für die konkreten Hinweise bedanken. Gerne optimieren wir unseren Lieferservice und unsere Kundenkommunikation im Rahmen einer internen Schulung. Wir freuen uns, Sie im Rahmen einer erneuten Bestellung persönlich von einem besseren Kundenservice überzeugen zu dürfen.
Fazit
Wer als Unternehmen sachlich, höflich und konstruktiv auf schlechte Bewertungen reagiert, signalisiert dem Leser: Konstruktive Kritik ist wichtig, um das Angebot zu optimieren. Das Unternehmen kümmert sich individuell und aktiv um jeden einzelnen Kunden. Trotzdem lässt es sich nicht verbiegen, wenn seine Reaktion authentisch und damit auch glaubhaft und vertrauenswürdig ist.